Independente do setor, a maior parte das empresas de varejo já entendeu que precisa estar online. Seja em e-commerce próprio, marketplace ou aplicativos, o consumidor brasileiro quer ter a facilidade de comprar de qualquer lugar.
Um levantamento da Nuvei, uma fintech canadense, apontou que o varejo online deve dobrar de tamanho até 2027. A expectativa é que as vendas cheguem a US$297,7 bilhões. Em comparação, o faturamento de 2024 ficou em torno de US$ 137,3 bilhões.
Mesmo com a constante expansão, as lojas físicas dominam com folga o número de vendas. De acordo com o Valor Economico, 90% das vendas do varejo brasileiro acontecem nas lojas físicas. Já o online corresponde a 10%.
Ainda assim, é inegável que as regras do jogo estão em constante mudança. Diversos consumidores já demonstram a preferência pelo varejo online ou pelo menos esperam poder comparar preços pela internet.
As lojas continuarão existindo, mas como mantê-las competitivas ou até mesmo usá-las como uma ponte para fortalecer o relacionamento com os clientes?
As mudanças são permanentes
O movimento de valorização do online está só começando e não irá parar. Desde a pandemia, o crescimento do e-commerce tem sido constante.
E isso vai continuar porque houve uma mudança de chave no comportamento do consumidor.
Na Petz saímos de 7% de vendas digitais para 45% nos últimos anos. Em 2019 já trabalhávamos a omnicanalidade. As nossas vendas estavam online em torno de 7%, então existia um interesse, mas a loja física ainda estava muito à frente.
Durante a pandemia, o online teve um salto e chegou a 25%. Mas, ao invés das vendas online diminuírem com a retomada da vida normal, elas seguiram aumentando.
Esse é só um exemplo de como as transformações continuarão acontecendo de maneira profunda. Por isso, é essencial que as lojas físicas e online estejam integradas, levando ao crescimento
Foco nas experiências
Sem perder de vista o novo comportamento do consumidor, a experiência nas lojas físicas fica ainda mais em evidência.
Os clientes querem encontrar boas possibilidades de integração entre o mundo físico e online. Além disso, esperam atrativos que demonstrem o porquê devem se deslocar até uma loja física.
Oferecer ativações, possibilidades de experimentar os produtos e até experiências personalizadas são ótimas opções.
Afinal, o ambiente físico oferece uma proximidade, além do fator humano, que é complexa de reproduzir no ambiente online.
Entretanto, para oferecer tudo isso é preciso conhecer bem os consumidores.
Dados dão a direção
Os dados também serão cruciais para a construção das experiências nas lojas físicas. Por isso, vale mapear todas as interações que os clientes possuem com a empresa.
Na Petz, criamos internamente o VUC- Visão Única do Cliente. Com isso, consolidamos todas as interações que o cliente teve conosco no mesmo lugar. Sejam compras, usos de serviços, reclamações, tudo fica registrado em um histórico único.
Isso trouxe um enriquecimento muito grande para a nossa relação com os clientes, em conjunto com novas possibilidades de ofertas, seja na loja física ou online.
Acredito que o ambiente físico e digital seguirão caminhando em conjunto, se complementando. O objetivo deve ser prezar por estratégias que potencializam o melhor de cada um dos meios.
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