Durante a NRF Retail’s Big Show 2026, executivos de grandes marcas globais como Sephora, COS e Zalando compartilharam suas experiências com o uso da Inteligência Artificial (IA) para melhorar a jornada de compra. O foco não está apenas em inovação tecnológica, mas em como a IA pode reduzir fricções, personalizar ofertas e aumentar a conversão.
O desafio da personalização em escala
Zalando, varejista europeu de moda online, atende 29 mercados diferentes e mais de 7.000 marcas. Segundo Mattias Haase, VP de soluções de conteúdo, 78% dos clientes da Geração Z acessam o site apenas para explorar, sem um produto específico em mente.
- Nesse cenário, a IA ajuda a criar conteúdos dinâmicos, como vídeos animados, substituindo imagens estáticas.
- O objetivo é oferecer inspiração e entretenimento, mantendo o consumidor engajado durante a descoberta.
Sephora: IA para experiência sem atrito
A Sephora foi pioneira no uso de IA com o Skin Scan, lançado em 2012 e atualizado em 2021. Agora, a marca apresenta o Smart Skin Scan, que permite consultas de pele via selfie.
- A ferramenta recomenda produtos personalizados e responde dúvidas com um chatbot educacional.
- O impacto é claro: o uso do chatbot triplicou em um ano, e clientes que compram via chat têm 30% maior ticket médio.
COS: IA com cautela e relevância local
A COS, marca do grupo H&M, ainda está em fase de experimentação, mas já utiliza IA para:
- Diversidade de conteúdo e mídia, garantindo relevância em diferentes mercados.
- Análises avançadas de marketing, tornando campanhas mais eficazes.
Segundo Linda Li, diretora da COS na América do Norte, o desafio é ser global sem perder relevância local, usando IA de forma deliberada e intencional.
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