Por Juliana Filizzola, fundadora da Escuta Ativa
No varejo, onde a agilidade, as metas agressivas e a alta rotatividade compõem o cenário cotidiano, a saúde emocional dos colaboradores deixou de ser um tema secundário para se tornar uma pauta estratégica. Garantir bem-estar no ambiente de trabalho passou a ser não apenas uma questão humana, mas também um fator determinante para a sustentabilidade da produtividade e da reputação das empresas.
Essa discussão ganha ainda mais relevância com a atualização da Norma Regulamentadora nº 1 (NR-1), que passa a ter fiscalização a partir de 26 de maio e passa a exigir das organizações o mapeamento, controle e acompanhamento dos riscos psicossociais. Na prática, temas como saúde mental, assédio, conflitos interpessoais e clima organizacional deixam de ser tratados apenas como responsabilidade do RH e passam a integrar o núcleo da governança corporativa e da gestão de riscos.
Os dados reforçam a urgência do debate. Em 2025, mais de 500 mil pessoas precisaram se afastar do trabalho por motivos relacionados à saúde mental, segundo dados do Ministério da Previdência Social. No topo da lista de afastamentos estão profissões diretamente ligadas ao atendimento e à rotina urbana: vendedor do comércio varejista, com mais de 71 mil afastamentos, faxineiros, com cerca de 58 mil, e auxiliares de escritório, com mais de 55 mil.
Esse cenário revela uma realidade que muitas vezes permanece invisível dentro das empresas: trabalhadores que lidam diariamente com pressão por metas, atendimento ao público e jornadas intensas estão entre os mais expostos ao desgaste emocional.
O silêncio dentro das organizações
Um dos principais desafios das empresas do varejo para enfrentar esse problema é a dificuldade de acessar o que realmente acontece dentro de suas próprias estruturas. A ausência de canais de escuta confiáveis e protegidos faz com que muitos profissionais optem pelo silêncio.
O medo de retaliação, exposição ou até mesmo perda do emprego impede que denúncias e relatos de sofrimento emocional sejam feitos enquanto o colaborador ainda está dentro da organização. Quando a situação finalmente vem à tona, muitas vezes por meio de processos judiciais ou afastamentos médicos, o dano institucional já está consolidado.
Esse fenômeno tem sido observado em diferentes setores. Apesar da multiplicação de canais digitais de denúncia, muitos profissionais ainda não confiam nesses mecanismos. Pesquisa Trabalho Sem Assédio 2025, conduzida pela Think Eva em parceria com o LinkedIn, aponta que quase metade dos profissionais já vivenciou assédio moral no trabalho, mas 48,5% não denunciaram por medo de demissão ou retaliação. Ou seja, o problema não está apenas na existência dos canais, mas na forma como a escuta é estruturada, acompanhada e monitorada.
Baixa confiança na ouvidoria = risco corporativo
Outro fator que contribui para a baixa confiança nesses sistemas é a falta de retorno. Em muitas empresas do varejo, relatos enviados para ouvidorias acabam se perdendo em processos burocráticos, com devolutivas genéricas ou inexistentes. Esse tipo de experiência transmite ao colaborador a sensação de que sua voz não é valorizada, desestimula novas manifestações e contamina o ambiente.
Sem escuta estruturada, as empresas passam a agir de forma reativa, lidando com problemas apenas quando eles já se tornaram crises internas, afastamentos ou ações judiciais.
Entre 2020 e 2024, por exemplo, a Justiça do Trabalho recebeu mais de 458 mil novas ações envolvendo pedidos de indenização por dano moral decorrente de assédio no trabalho, com crescimento de 28% apenas entre 2023 e 2024.
Escuta estruturada como ferramenta de prevenção
Diante desse cenário, especialistas apontam que o caminho não está apenas em ampliar canais de denúncia, mas em estruturar mecanismos reais de escuta.
A maior parte das empresas do varejo ainda tentam compreender sua cultura organizacional por meio de pesquisas anuais de clima, que funcionam como um retrato momentâneo. O problema é que esses instrumentos não captam sinais contínuos de medo, desgaste emocional ou conflitos que surgem no dia a dia.
Sem um monitoramento constante, a organização perde a capacidade de identificar padrões de comportamento, antecipar riscos e corrigir problemas antes que se tornem crises institucionais.
Um novo papel para as empresas de varejo
Com a inclusão dos riscos psicossociais no campo regulatório, a saúde emocional dos trabalhadores passa a ser tratada como parte da gestão estratégica das organizações.
Para o varejo, setor que emprega milhões de pessoas e opera sob pressão constante por resultados, esse movimento representa uma mudança profunda de mentalidade.
Mais do que cumprir exigências legais, cuidar da saúde emocional dos colaboradores significa criar ambientes de trabalho mais seguros, fortalecer a confiança interna e construir empresas capazes de crescer de forma sustentável.
Porque, no fim das contas, bem-estar corporativo não se limita a benefícios físicos ou programas de qualidade de vida. Ele começa pela capacidade de ouvir, de verdade, quem está todos os dias na linha de frente das organizações do varejo e que entregará, ou não, resultados para as empresas. Escutar e atuar junto aos colaboradores é atuar na geração de resultados.
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