Este é um artigo feito com base no documento do google chamado FlashBack sobre os principais aprendizados da Black. Em resumo: O FlashBack é um estudo realizado pelo Google Cloud que analisa a experiência de compra dos consumidores na Black Friday.
Neste artigo, vamos explorar os principais aprendizados da última Black Friday e como os varejistas podem aplicá-los para otimizar a experiência do consumidor, melhorar a infraestrutura e maximizar as oportunidades de vendas.
- A Importância de uma Infraestrutura Robusta
Na última Black Friday, 8 de 30 e-commerces enfrentaram erros de timeout em seus sites. Esses erros ocorrem quando a comunicação com os servidores é lenta ou inexistente, resultando na incapacidade de carregar páginas críticas no momento de pico de vendas. Para evitar esse tipo de problema na próxima edição, os varejistas devem garantir que suas plataformas estejam preparadas para suportar o aumento de tráfego.
Soluções como a migração para a nuvem, especialmente com serviços escaláveis como Google Cloud, são fundamentais para garantir que a infraestrutura possa lidar com o pico de acessos sem comprometer a experiência do usuário. Além disso, otimizar o tempo de carregamento da página é crucial: enquanto 28 de 30 e-commerces conseguiram carregar o conteúdo inicial em 1,8 segundos, 16 deles falharam em manter essa performance ideal em páginas subsequentes. A lentidão no carregamento após a página inicial pode fazer com que consumidores desistam da compra, especialmente durante uma promoção como a Black Friday, onde a velocidade e a eficiência são essenciais.
- Recomendações Personalizadas: Um Campo Largamente Inexplorado
Outro dado surpreendente revelado pelo estudo é que apenas 3 de 30 e-commerces analisados utilizaram recomendações de produtos com base em buscas anteriores do consumidor. As recomendações personalizadas são uma ferramenta poderosa para aumentar o ticket médio e a satisfação do cliente, oferecendo sugestões relevantes no momento certo.
A implementação de IA generativa pode ajudar a criar experiências de compra mais envolventes e personalizadas, proporcionando recomendações em tempo real com base no comportamento de navegação do cliente. Além disso, oferecer sugestões de produtos complementares, como acessórios para um item recém-adicionado ao carrinho, é uma forma comprovada de aumentar as vendas. No entanto, 17 e-commerces deixaram de oferecer essa estratégia essencial.
- Facilidade de Navegação e Erros de Layout
Uma das áreas de maior frustração para os consumidores foi a navegação e a estabilidade do layout durante a jornada de compra. Problemas como mudanças inesperadas de layout impactaram negativamente a experiência do consumidor em 17 dos 30 e-commerces analisados. Esses erros podem causar confusão e frustração, resultando em abandono do carrinho.
Os varejistas devem garantir que suas interfaces sejam estáveis, sem deslocamentos inesperados de elementos que possam confundir o consumidor. Ferramentas como o Google Lighthouse podem ajudar a identificar e resolver esses problemas antes do evento, assegurando uma navegação fluida e intuitiva para o usuário.
- Busca Interna: Oportunidades Perdidas
A busca interna é uma ferramenta essencial para ajudar os consumidores a encontrar os produtos que desejam de forma rápida e eficiente. No entanto, o estudo revelou que 17 e-commerces falharam em apresentar resultados quando houve erro de digitação na busca, e 19 não entregaram resultados para buscas semânticas.
Com a crescente popularidade da busca por voz e a evolução da IA generativa, os varejistas têm a oportunidade de implementar tecnologias que compreendam melhor a intenção do consumidor, mesmo quando a busca não é exata. Investir em ferramentas que reconheçam erros de digitação e entreguem resultados relevantes pode reduzir significativamente o abandono do site e aumentar as conversões.
- Atendimento ao Cliente e Chatbots: Uma Experiência Mais Natural
Embora o uso de chatbots esteja crescendo, ainda há muito espaço para melhorias. Apenas 12 dos 23 e-commerces que possuem chatbot utilizaram linguagem natural para interagir com os consumidores, o que sugere que muitos varejistas ainda estão falhando em fornecer uma experiência de atendimento verdadeiramente humanizada.
Além disso, o estudo mostrou que apenas 1 chatbot foi capaz de entender uma mensagem de áudio e apenas 5 dos 14 que ofereciam atendimento humano deram continuidade com base no histórico da conversa. Para a próxima Black Friday, investir em chatbots mais inteligentes e integrados pode melhorar significativamente a satisfação do cliente, especialmente durante períodos de alto volume de vendas, quando o atendimento humano pode não ser suficiente.
- Acessibilidade: Uma Oportunidade de Inclusão
A acessibilidade continua sendo uma área onde muitos e-commerces falham em atender as expectativas dos consumidores. Apenas 4 dos 30 e-commerces analisados atingiram a pontuação ideal em acessibilidade. Isso inclui a implementação de recursos como texto para fala, alto contraste e navegação por teclado, que são essenciais para garantir que pessoas com deficiências possam participar plenamente da experiência de compra on-line.
Os varejistas que se preocupam em tornar suas plataformas acessíveis não apenas cumprem seu papel social, mas também aumentam suas oportunidades de vendas, ampliando sua base de consumidores.
- Conveniência nas Entregas: Acelerando o Tempo de Resposta
A logística e a entrega dos produtos são fatores decisivos para o sucesso das vendas na Black Friday. Apenas 2 de 30 e-commerces conseguiram oferecer a entrega no prazo de até um dia, um fator que pode ser determinante para consumidores que buscam agilidade e conveniência.
Na preparação para a próxima Black Friday, os varejistas devem investir em melhorias logísticas e parcerias com empresas de transporte para garantir que possam atender à demanda de forma rápida e eficiente. Oferecer opções como agendamento de entregas e retirada em loja são outras formas de aumentar a conveniência e fidelizar o cliente.
- Abandono de Carrinho: Recuperando Vendas Perdidas
O abandono de carrinho continua sendo um desafio para os varejistas on-line, especialmente durante eventos de alta demanda. 14 aplicativos não enviaram notificações sobre produtos esquecidos no carrinho, uma prática que pode ajudar a recuperar até 79% das vendas abandonadas.
Implementar notificações de abandono de carrinho e oferecer incentivos, como descontos adicionais ou frete grátis, pode ser uma estratégia eficaz para converter esses carrinhos em vendas reais.
Conclusão
Os aprendizados da última Black Friday oferecem uma série de oportunidades para os varejistas melhorarem suas plataformas e atenderem melhor os consumidores. Desde garantir uma infraestrutura robusta até implementar recomendações personalizadas e melhorar a acessibilidade, cada detalhe conta para garantir o sucesso durante este evento de vendas tão importante.
Para a próxima Black Friday, a tecnologia será uma aliada indispensável para criar experiências de compra personalizadas, ágeis e sem falhas. Varejistas que investirem em IA, otimização de infraestrutura e melhoria da experiência do usuário estarão melhor posicionados para capturar a atenção e a confiança dos consumidores, maximizar as vendas e fortalecer suas marcas no mercado competitivo do e-commerce.
