Se a sua causa é inspirar o cliente na jornada, a prova está no cotidiano do Herói da Ponta — quem está perto do Cliente – através dele a marca deixa de ser promessa e vira entrega. O que sustenta essa entrega são oito atitudes que precisam aparecer no campo, do jeito mais simples e humano possível. Cada líder é responsável por praticar no dia a dia.
1. Adore Gente
O primeiro hábito é adorar gente. Gente de verdade, mesmo com seus problemas e dilemas. Se você escolheu liderar, escolheu cuidar. Isso significa reconhecer histórias, momentos, contextos e diferenças, e abraçar a diversidade como fonte de inteligência e não como vitrine. Quando o líder pratica esse amor com rigor, o ambiente melhora porque cada pessoa entende que pode trazer o melhor de si.
Cultura de Gente não é tapete vermelho para o “talento raro” enquanto o resto se vira, é respeito ativo e exigente por todo mundo que joga o jogo no dia a dia. Eu repito para não deixar dúvida: adorar gente não é ser bonzinho, é dar atenção, dar direção e garantir entrega — com humanidade.
2. Contrate muito bem
A porta de entrada protege a cultura, então contrate muito bem. Eu não negocio isso. Não perca tempo com quem não quer evoluir ou não segue a cultura, tempo é o ativo mais caro do varejo. Se a pessoa não joga junto, suga energia de quem joga. Contratar bem é separar currículo de comportamento, discurso de atitude, charme de coerência. Garantir a percepção através de convivência prévia à contratação economiza muita energia. A melhor hora para demitir é a hora de contratar.
Lembre-se, diversidade conta muito: repertório plural melhora a decisão e diminui o ponto cego. Quando o processo é sério, você traz gente que acredita na causa, aprende rápido, respeita a ponta e honra a reputação da marca nos detalhes.
3. Dê exemplos
Dê exemplos todo dia. Cultura não vive de PowerPoint. Hábitos cuidadosos e comunicação 360º — para cima, para baixo e para os lados — inspiram a cultura da marca e criam um ambiente seguro. Ambiente seguro não é zona de conforto, é lugar onde dá para tentar, errar pequeno, corrigir rápido e seguir melhor.
O que o líder faz vira lei: se você chega no horário, respeita o cliente, avisa antes, pede ajuda, admite erro e fecha o combinado, o time aprende que a cultura é viva e independe do humor do chefe. Exemplo é um megafone silencioso.
4. Seu time sabe mais que você
Quem está na frente do cliente entende o jogo primeiro, sabe como todos estão jogando e dá dicas preciosas de como obter a vitória. Por isso, ouça mais do que fale. Faça da escuta uma rotina, um hábito verdadeiro, não um evento. Patrocine que todos falem — não só os de sempre — e tome decisões que mostrem que a opinião de quem atende pesa de verdade. Quando a base fala e você age, a operação aprende depressa.
A inovação, no varejo, raramente nasce no palco, quase sempre nasce do desafio do dia a dia. Você inova a partir do que ouve: um ajuste no processo, uma autonomia a mais, um atrito a menos. Simples, concreto, repetido. Quanto mais rapidamente a marca implementa uma mudança ou uma melhoria a partir do que ouve na ponta mais foco do Cliente ela tem.
5. Seja justo, muito exigente
Ser líder é combinar carinho com exigência de entrega em alto nível. Seja justo, muito exigente. A justiça é a base do respeito, a exigência é a base da confiança. Prepare e desafie para a vida, não só carreira. Vida significa caráter, consistência, compromisso com gente e com resultado — nessa ordem, porque resultado sem gente desmonta rápido.
Quando o time sabe que o critério é claro, que a régua é a mesma para todos e que desempenho bom recebe oportunidade, ele entra em campo com cabeça leve e foco do cliente. Exigência não é grito, é clareza, devolutiva e consequência combinada. A melhor forma de ser exigente é provocar autorreflexão em quem você quer desenvolver.
6. Desenvolva
Depois de contratar bem e cobrar certo, vem o coração do jogo: desenvolva. Gente cresce quando tem trilho, treino e chance de decidir. Capacite, delegue, encoraje, dê suporte, pegue junto, redirecione quando for necessário. Liderança presente é antídoto de abandono. Eu costumo dizer que líder bom é mergulhador sem garrafa: desce para o fundo com o time, sente a água fria, ajuda a destravar e sobe junto quando a tarefa termina.
Desenvolvimento é proximidade disciplinada, é acompanhar sem sufocar. Quem aprende com segurança tem coragem de servir melhor. A capacitação tem que transcender planos de carreira, ela tem que acelerar a realização do plano de vida de cada um no Time, não apenas o plano de carreira.
7. Integre
Cultura não resiste a feudos. Integre. Uma líder competente gerencia conflitos intra e inter áreas com transparência e objetivo comum. Cliente não enxerga organograma, ele enxerga a jornada. Quando há ruído, a responsabilidade é de todos, e a solução aparece quando se compartilha erros e acertos como aprendizado do sistema, não como caça às bruxas.
Integração é Norte Único Compartilhado em prática: uma causa clara, essência competitiva defendida por rituais, culturas de gente/ relacionamento/ atendimento que conversam entre si e uma visão que puxa todo mundo para frente. Sem isso a experiência do Cliente vai sempre ser pior do que o possível. E lembre-se, neste caso o bom é inimigo do ótimo.
8. Dê autonomia
Por fim, o teste de maturidade: dê autonomia. Autonomia é liberdade com norte, não abandono. Ela é para quem merece — quem mostra critério, disciplina e respeito ao padrão. Libere! Mas esteja presente. Acompanhar não é desconfiar, é cuidar para que a decisão da ponta proteja a reputação e o caixa. E, por favor, escreva isso grande no seu caderno: acompanhe sempre! Sem culpa, sem vigilância excessiva, com curiosidade e provocando a autoavaliação e autodesenvolvimento. A autonomia que resolve já é, por si, um gesto de respeito ao Time: a fila anda, o problema some, a preferência se fortalece. Quando a ponta entrega sem ter que ser cobrada, decide bem, a marca cresce sem pedir licença.
Cultura de Gente é a rotina que inspira o Time e o Cliente a continuar com a gente. Ela nasce do amor genuíno por pessoas, se fortalece em contratações criteriosas e se manifesta na prática diária: no exemplo do líder, na escuta ativa que vira decisão, na cobrança justa e coerente, no desenvolvimento acompanhado de perto, na integração que reduz atritos e na autonomia com responsabilidade.
Se você quer medir por onde começar, volte ao quadro central e se pergunte: como estão os meus hábitos? De 0 a 10. Escolha dois pontos fracos e transforme-os em rotina de 30 dias. Ida a campo diária, uma escuta por vez, um atrito removido por dia, uma decisão liberada com acompanhamento. É assim — simples, concreto, repetido — que a causa vira competência coletiva, o Herói da Ponta floresce e a reputação sustenta o resultado.
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