Não sei se tem alguém que defenda mais herói na ponta do que eu. Já escrevi vários artigos sobre isso e começo cada palestra perguntando aos participantes quem é a pessoa mais importante da marca? A resposta mais frequente é: o Cliente! Eu corrijo rapidamente. A resposta correta é o herói da ponta. Quem está do lado do Cliente. O tempo todo atraindo e mantendo o Cliente.
Hoje resolvi escrever sobre coisas que cada Cliente pode fazer na hora da compra ou da visita à loja para facilitar a vida de quem o atende. Por mais incrível que pareça o tema raramente é tratado e eu espero fazer uma contribuição para os nossos amigos heróis da ponta dando dicas sobre como ajudar no processo de atendimento.
1. Entre com respeito, não com superioridade
Quando você pisa numa loja, você está entrando no território de alguém que se preparou para te servir. Não é lugar pra desfile de ego. O respeito começa no primeiro segundo: um olhar educado, um sorriso leve, um “bom dia” verdadeiro. Cliente arrogante trava o fluxo. Cliente respeitoso abre o caminho pro melhor atendimento da vida.
2. Olhe nos olhos de quem vai te atender
Olhar no olho é sinal de conexão. É como dizer: “Eu vejo você aí.” Parece pouco, mas pra quem está atendendo, é um baita reconhecimento. Ninguém gosta de ser ignorado, e todo mundo gosta de ser percebido. Um bom atendimento começa com esse encontro de verdade entre dois seres humanos.
3. Diga “bom dia”, “boa tarde”, “obrigado”
Você não precisa fazer discurso, nem puxar papo se não quiser. Mas educação é o mínimo. Palavras mágicas existem, sim: “por favor”, “com licença”, “obrigado”. Elas não custam nada e geram um impacto gigante no clima da loja. Quem trata bem, ativa o melhor de quem está do outro lado.
4. Explique com clareza do que precisa e como gosta de ser atendido
Atendimento não é adivinhação. Se você entra numa loja esperando que o vendedor descubra o que você quer sem você dizer nada, você não quer ser atendido — você quer milagre. Um bom cliente compartilha sua dúvida, seu desejo, seu problema e, principalmente como gosta de ser atendido. A clareza é o maior presente que você pode dar pra quem vai te ajudar.
5. Dê espaço para o outro sugerir
Sabe o que mais dificulta um bom atendimento? Quando o cliente acha que já sabe tudo. Aí fecha a escuta e não deixa o vendedor mostrar alternativas que podem ser melhores. Um bom cliente tem curiosidade, não prepotência. Pergunta, ouve, considera. E, muitas vezes, sai com algo que nem sabia que queria — mas que era exatamente o que precisava.
6. Tenha paciência com os processos
Nem tudo está sob controle de quem atende. Tem sistema que cai, produto que não chegou, fila que atrasa. E tem cliente que estoura com o primeiro funcionário que aparece. Paciência não é passividade, é inteligência emocional. É entender que, muitas vezes, quem está tentando te ajudar também está sofrendo com o mesmo problema.
7. Elogie quem tem mérito
A maioria dos clientes só abre a boca pra reclamar. E aí os bons atendimentos passam batido. Um elogio sincero — mesmo simples, como “você foi incrível comigo” — tem um poder gigante. Muda o dia de quem trabalha com o público. E mais: mostra pra empresa quem são os verdadeiros heróis da ponta.
8. Reclame com respeito quando necessário
Sim, você pode — e deve — reclamar quando algo estiver errado. Mas tem uma diferença enorme entre reclamar e agredir. Um bom cliente reclama com firmeza, mas com educação. Explica o problema, escuta a resposta, busca solução. A crítica certa, do jeito certo, melhora o varejo.
9. Não use a frase “Você sabe com quem está falando?”
Essa é a frase oficial dos clientes que acham que poder vale mais que respeito. A verdade? Ninguém precisa saber com quem está falando. O que importa é como você fala. Quem é realmente grande não precisa provar nada. Um cliente poderoso é aquele que sabe conversar e inspirar boa vontade, não medo.
10. Seja o cliente que você gostaria de atender
Essa é a régua de ouro. Se todo cliente se colocasse no lugar de quem está do outro lado do balcão, o mundo do varejo mudava. Você quer um atendimento leve, rápido, eficiente e gentil? Então seja leve, claro, gentil e objetivo também. Atendimento é um espelho. Você oferece respeito, recebe respeito. Você entrega confiança, recebe dedicação. Simples assim.
Pra fechar com alma (e coragem):
A gente vive cobrando muito do time de atendimento. E tem que cobrar, sim. Mas também tem que olhar no espelho. O cliente não é dono da loja. Ele é coautor da experiência. Se quiser ser bem atendido, comece a colaborar. Porque atendimento bom de verdade é quando os dois lados se tratam como gente.
E gente que se trata bem… faz mágica acontecer.
Quem tem coragem de colocar um cartaz desses na porta da loja?
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