O cenário do comércio eletrônico brasileiro vive uma contradição preocupante. Em meio ao avanço da digitalização e ao crescimento do consumo online, um obstáculo silencioso tem corroído margens, derrubado conversões e afastado consumidores fiéis: a alta taxa de pagamentos negados, mesmo quando o cliente é legítimo e possui limite disponível.
Um novo estudo da Unico, a maior rede de verificação de identidade da América Latina, traz à luz a dimensão exata desse problema. A edição 2025 do Unico Intelligence Report — “Anatomia dos Pagamentos Negados” revela que o e-commerce nacional perde entre R$ 120 e R$ 150 bilhões por ano em transações com cartão de crédito negadas — quase sempre de forma indevida.
Quando o Cliente é Real, mas o Sistema Não Reconhece
O levantamento, realizado em parceria com a Opinion Box e baseado em dados da Abecs, deixa clara uma realidade desconfortável: 9 em cada 10 pagamentos negados vêm de compradores legítimos.
Em uma pesquisa com mais de 1.000 consumidores de todas as regiões do país, 86% afirmaram ter tido ao menos uma compra online recusada nos últimos seis meses — mesmo com saldo ou limite disponível. É um retrato fiel de que o problema não está no inadimplemento ou no risco de crédito, mas sim em uma falha sistêmica na capacidade de autenticar corretamente quem está comprando.
Sistemas antifraude tradicionais, criados para proteger lojistas e instituições financeiras, hoje se tornaram responsáveis por barrar bons clientes devido a regras genéricas e pouco precisas. O que deveria ser segurança tem se traduzido em atrito, abandonos de carrinho e perdas crescentes de receita.
Segundo Rodrigo Magalhães, head da unidade de negócios Unico IDPay, “o sistema está calibrado para combater a fraude, mas acaba punindo também clientes bons”. Para ele, a chave da evolução está em parar de validar apenas o cartão e passar a validar a identidade do consumidor.
O Custo da Fricção para o Varejo
As consequências das negativas indevidas são mais profundas do que parecem.
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57% dos pagamentos recusados envolvem compras de até R$ 300, e não apenas tickets altos.
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49% dos consumidores frequentes sofreram múltiplas recusas — ou seja, os melhores clientes são os mais afetados.
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34% afirmam que nunca mais voltam a comprar na loja após uma única negativa.
Um único erro pode custar, literalmente, o cliente para sempre.
Setores como varejo/supermercados, eletrônicos, viagens, moda e ingressos são os que mais sofrem com o impacto da falta de autenticação adequada.
PIX Como “Plano B” — Mas Não Como Solução
Quando o cartão falha, 70% dos consumidores migram imediatamente para o PIX. Embora isso resolva a compra no momento, gera efeitos colaterais importantes para todo o ecossistema:
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reduz margens dos lojistas,
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diminui o engajamento com os cartões,
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penaliza bancos emissores e bandeiras,
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e não resolve a causa raiz — o problema volta a acontecer.
Como destaca o relatório, o consumidor não troca de loja ou produto: ele troca de infraestrutura.
A Virada de Chave: Autenticação de Identidade
Apesar do cenário desafiador, o estudo também aponta uma saída clara: a modernização dos processos de identificação do consumidor.
Nada menos que 97% dos entrevistados acreditam que suas compras negadas poderiam ter sido aprovadas se houvesse um processo simples e rápido de verificação de identidade.
Isso aponta para uma mudança de paradigma:
o futuro dos pagamentos digitais depende menos de antifraude e mais de identidade confiável.
Com a crescente adoção de biometria, 44% dos consumidores já confiam mais nas autenticações por reconhecimento facial ou digital do que em senhas tradicionais.
Unico IDPay: Quando Identidade e Pagamento se Encontram
De olho nesse desafio, a Unico desenvolveu, em parceria com bancos e grandes varejistas, o Unico IDPay — solução lançada em 2023 que combina verificação de identidade com confirmação da titularidade do cartão no momento do checkout.
O impacto tem sido expressivo. Desde seu lançamento, a plataforma já aprovou com segurança mais de R$ 20 bilhões em compras legítimas, valor que teria sido perdido pelo varejo caso dependesse apenas das ferramentas tradicionais.
Com clientes entre os 5 maiores bancos e 9 dos 10 maiores varejistas do país, a solução surge como um novo padrão de segurança e eficiência para todo o setor.
Conclusão: A Nova Era da Confiança Digital
O e-commerce brasileiro está diante de um gargalo bilionário — mas também de uma grande oportunidade. Ao substituir a lógica de “cartão confiável” pela lógica de “cliente confiável”, o setor pode recuperar margens, melhorar a experiência do usuário e dar um salto de eficiência.
A pergunta que o estudo deixa no ar é clara:
quantas vendas legítimas você ainda está disposto a perder por falta de reconhecimento do cliente?
Você pode se interessar por isso: Abordagem, sangue nos olhos, faca na caveira? Até quando vamos continuar agredindo nossos consumidores?
