Durante o CONAREC 2025, mediei uma mesa com líderes do Banco do Brasil, da Loggi e da Tahto sobre o tema IA Conversacional: Humanização e Satisfação em Escala. A principal lição que sugriu da conversa é especialmente relevante para o varejo: a tecnologia precisa ser usada para resolver de fato os problemas do cliente, sem esconder quando a interação é automática, e sempre respeitando o momento certo de passar para um humano.
Para o pequeno e médio varejista, que busca eficiência sem perder proximidade, essa abordagem pode ser o diferencial entre um cliente satisfeito e um cliente perdido.
1 – Multiagentes: dividir para resolver melhor
Bots generalistas tendem a falhar. No painel, surgiu o conceito de arquitetura de multiagentes: vários assistentes especializados, cada um com uma função clara.
👉 No varejo, isso pode significar:
- Agente de vendas: tira dúvidas sobre produtos e promoções.
- Agente financeiro: lida com boletos, pagamentos e parcelamentos.
- Agente de logística: acompanha rastreio de pedidos e prazos de entrega.
- Agente de exceções: reconhece problemas críticos e aciona rapidamente um atendente humano.
Esse modelo aumenta a taxa de resolução e evita frustrações. A Loggi, por exemplo, já consegue automatizar 80% dos atendimentos mantendo 85% de satisfação — o mesmo nível do atendimento humano.
2 – Tom de voz e empatia
Não basta o bot responder rápido: ele precisa falar a língua do cliente. Isso significa manter o tom de voz da marca e reconhecer sentimentos na interação.
💡 Exemplo para o varejo:
- Se o cliente escreve “estou desesperado porque meu pedido não chegou”, a IA deve identificar o tom de urgência e responder de forma acolhedora, antes de dar a solução prática.
Empatia digital é o que transforma um simples robô em uma experiência positiva.
3 – Transparência gera confiança
Um dos pontos mais fortes do painel foi a defesa da transparência: sempre informar ao cliente quando a interação é feita por uma IA.
No varejo, isso significa avisar claramente:
- “Você está falando com nosso assistente virtual.”
- “Se preferir, peça para falar com um atendente humano.”
Essa honestidade evita frustrações e constrói confiança, algo essencial para manter clientes fiéis.
4 – Cocriação: tecnologia + atendimento
Outro aprendizado é que a IA não deve ser implementada isoladamente pelo time de tecnologia. O desenvolvimento precisa ser feito em parceria com a equipe de atendimento.
Para o pequeno varejista, isso pode ser simples:
- Incluir vendedores e atendentes no processo de configuração do bot.
- Usar feedback real dos clientes para treinar respostas.
- Ajustar fluxos como se estivesse “treinando um novo colega de equipe”.5 – Acolhimento e transição suave
Bots resolvem boa parte das interações, mas o sucesso depende de saber quando entregar o caso a um humano.
No varejo, isso vale para:
- Reclamações graves.
- Pedidos de sigilo.
- Problemas de alta complexidade.
Uma transição suave garante que o cliente não sinta que “voltou para o zero” quando muda do bot para o atendente humano.
Boas práticas para o varejo aplicar agora
- Comece simples: crie um agente para dúvidas de produto ou rastreio de entrega.
- Defina um tom de voz que reflita a identidade da sua marca.
- Avise sempre quando o cliente estiver interagindo com a IA.
- Coloque alguém da equipe para revisar as respostas e coletar feedbacks.
- Monitore métricas como NPS, CSAT, tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação.
Conclusão
Humanizar não é fingir que os bots são humanos.
Humanizar é usar a tecnologia para simplificar, acolher e resolver, entregando ao cliente a experiência que ele espera — no tempo que ele precisa.
Para o varejo, a IA conversacional é mais que automação: é uma aliada para construir confiança, aumentar eficiência e gerar valor em escala.
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