O consumidor moderno não quer só comprar algo — quer resolver um problema, concretizar um projeto, viver uma experiência completa. E é essa mudança que está virando o varejo do avesso.
👥 Quem marcou presença e o que cada um está fazendo
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Nestlé: Saiu da lógica de “o que entra nos estoques” (sell-in) para focar no que realmente sai das prateleiras (sell-out). Agora monitora dados semanalmente de ~86% do varejo brasileiro, com equipe dedicada, algoritmo que antecipa demandas com até 12 semanas de antecedência e comitê executivo atuante pra tomar decisões rápidas.
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Leroy Merlin: Compreendeu que quem chega hoje já está bem informado, até com o projeto arquitetado — agora espera vender a solução inteira, não só os insumos. Tem +150 serviços (instalação, reforma, medida, corte, etc.), acompanhamento digital de obra, garantia de 1 ano, além de personalizações, projeto de interiores rápido, opções financeiras como conta digital e parcelamentos especiais.
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Porto Serviço: A seguradora Porto foi além do seguro tradicional: criou a unidade “Porto Serviços” pra oferecer serviços residenciais e automotivos também pra não-clientes, ampliando bastante o campo de atuação. São milhões de atendimentos por ano, centenas de prestadores, faturamento e lucro expressivos já no primeiro semestre.
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Magazine Luiza (Magalu): Transforma loja física em vantagem — não mais apenas pontos de venda, mas hubs logísticos. Hoje metade das entregas online sai dessas lojas. Montou ecossistema de serviços: logística para terceiros (Magalog), plataforma financeira (Magalu Pay), infra de nuvem para startups. Os serviços ajudam a suavizar a volatilidade de margens e preços que o varejo frequentemente enfrenta.
🔍 Por que isso importa
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Serviços como escudo contra instabilidade – A economia oscila, juros sobem, custos operacionais apertam — ter serviços “amortiza” essas flutuações.
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Maior vínculo com o cliente – Quem oferece serviço gera fidelidade: entrega completa, experiência, conveniência.
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Diferenciação competitiva – Produto similar muitos têm; serviço bem estruturado é o que pode separar marcas no mercado.
🚀 O que essa virada exige das empresas
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Capacidade de escuta e antecipação: monitorar dados, comportamento de consumo, tendências, usar ciência de dados pra prever necessidades (como a Nestlé já faz).
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Versatilidade operacional e logística: instalar, personalizar, fazer reformas, entregar, prestar serviço pós-venda etc.
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Integração digital-física: loja como ponto de serviço, acompanhamento digital de processos, interface cliente / empresa fluida.
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Oferta agregada: não vender só o objeto, mas todos os serviços que o envolvem — instalação, manutenção, complementos financeiros, facilidades de uso.
💡 Conclusão
Estamos caminhando para um varejo que é solução — onde o diferencial não está no que você vende, mas no que você resolve. Marcas como Nestlé, Leroy Merlin, Porto e Magalu não estão simplesmente vendendo mais produtos; estão transformando sua proposta de valor. E quem se adaptar rápido — ouvindo, inovando, integrando — vai liderar esse novo varejo.
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