Em 2025, a inteligência artificial generativa (GenAI) deixou de ser promessa para se tornar realidade concreta — especialmente no setor financeiro. Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, 82% dos bancos brasileiros já utilizam GenAI, um salto significativo em relação aos 59% do ano anterior.
Mas o mais impressionante não é apenas o ritmo de adoção, e sim como ela está sendo aplicada de forma estratégica para transformar a experiência do cliente, os processos internos e a personalização em escala.
A pergunta que o varejo precisa se fazer é: o que podemos aprender com esse movimento?
1. Personalização não é diferencial, é expectativa
O Santander está desenvolvendo um super app no qual cada cliente se sinta dono da experiência, com interface e ofertas moldadas por GenAI e análise preditiva. A meta? Ter um “banco por cliente”. Essa lógica já é realidade nos grandes bancos — e deveria ser ambição também dos grandes varejistas.
Insight para o varejo: Imagine um e-commerce onde a vitrine muda de acordo com o humor, o contexto e o comportamento do usuário. Isso não é ficção. Com GenAI integrada ao CRM e aos dados de navegação, essa hiperpersonalização é possível.
2. Eficiência + Escalabilidade: IA em todos os processos
O Banco do Brasil opera com mais de 700 modelos de IA, aplicando GenAI em praticamente todas as jornadas internas e de atendimento. Isso reduziu custos, acelerou processos e ainda melhorou a entrega de valor ao cliente final.
Insight para o varejo: A IA pode ser usada muito além do chatbot. Desde previsão de demanda, descrição automática de produtos, análise de comportamento até geração de campanhas promocionais sob medida. O que hoje é feito manualmente, amanhã será automatizado com escala.
3. A nuvem é a espinha dorsal da IA
Como bem pontuou o CEO do Itaú, sem infraestrutura de nuvem, não há GenAI que se sustente. O banco já desenvolveu mais de 500 projetos com IA generativa e estrutura sua operação para escalar essas soluções de forma segura e eficiente.
Insight para o varejo: Se a sua operação ainda está presa a sistemas legados ou dados fragmentados, investir em cloud e integração é o primeiro passo para colher os frutos da IA. Sem dados bem organizados, não há inteligência.
4. Atendimento proativo e não apenas reativo
Bradesco já atende 24 milhões de correntistas com IA, que agora também dá suporte às equipes internas com ferramentas tipo “Copilot” para programadores. Além disso, a GenAI está sendo usada para prever e agir antes que o cliente tenha que pedir algo.
Insight para o varejo: Em vez de esperar o cliente reclamar ou buscar ajuda, por que não antecipar necessidades? Notificações inteligentes, sugestões de produtos baseadas em comportamento ou até suporte proativo no pós-venda são caminhos promissores.
5. Cultura digital: IA começa nas pessoas
O Banco do Brasil capacitou 65 mil colaboradores em IA apenas em 2024. A Caixa criou o programa TEIA, focado em engajamento e transformação cultural. Todos os bancos entrevistados destacam que o sucesso da IA depende tanto da tecnologia quanto do capital humano.
Insight para o varejo: A adoção de IA não é só sobre ferramentas. É sobre mindset. Investir na formação de equipes, em lideranças digitais e na alfabetização de dados será essencial para qualquer empresa do varejo competir nos próximos anos.
O Varejo está atrasado? Não. Mas precisa acelerar
O setor bancário está pavimentando um caminho que pode (e deve) ser seguido pelo varejo — adaptando às suas realidades, claro. Mas o recado é claro: quem aprender mais rápido sobre IA generativa terá uma vantagem competitiva decisiva.
A boa notícia? O conhecimento está aí, e os exemplos estão dentro do Brasil. Basta observar, adaptar e agir.
Para refletir:
“A ideia é entender a dor que o cliente ainda não consegue explicar e entregar valor com tecnologia.” — Mário Leão, CEO do Santander.
