O período pós-Natal e o mês de janeiro são conhecidos pelo aumento expressivo nas trocas e devoluções de produtos. Moda, calçados, acessórios e eletrônicos estão entre as categorias mais impactadas. Em 2025, esse movimento promete ser ainda maior: segundo a Pesquisa de Intenção de Compras para o Natal 2025, realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil, as vendas natalinas devem movimentar R$ 84,9 bilhões na economia brasileira.
Mas, ao contrário do que muitos gestores pensam, esse cenário não precisa ser visto apenas como custo operacional. Para o especialista em marketing e estratégia de negócios Frederico Burlamaqui, as trocas representam uma oportunidade valiosa de aumentar receita e fortalecer o relacionamento com os clientes. “Quando o consumidor retorna para trocar um produto, ele já está engajado com a marca. Esse é um dos momentos mais estratégicos para gerar recompra e fidelização”, explica.
Troca como novo ponto de venda
Empresas que enxergam a troca como uma extensão da experiência de compra conseguem oferecer upgrades, produtos complementares e serviços adicionais, como personalização ou garantia estendida. Em vez de apenas resolver o problema e encerrar o contato, o varejo pode transformar esse momento em uma experiência consultiva, agregando valor e aumentando a margem de lucro.
Comunicação clara e marketing inteligente
Campanhas que explicam de forma simples a política de trocas reduzem fricções e aumentam a conversão. Recursos como recomendações automatizadas no e-commerce ou QR codes em etiquetas ajudam a indicar combinações de produtos e estimular novas compras. “Quanto mais transparente o processo, maior a chance de o cliente sair da troca com uma experiência positiva e uma nova aquisição”, reforça Burlamaqui.
Atendimento consultivo e empático
O treinamento das equipes é decisivo. Um atendimento rígido pode afastar clientes, enquanto uma abordagem empática e consultiva gera confiança e aumenta as chances de venda. Com o apoio de sistemas de CRM e histórico de compras, vendedores conseguem sugerir soluções personalizadas e relevantes, elevando o ticket médio.
Políticas comerciais que incentivam a recompra
Trocas gratuitas, prazos estendidos e créditos com bônus são estratégias eficazes para estimular novas compras. Pequenos incentivos, como cupons de curto prazo, têm baixo custo para a empresa e alto impacto na fidelização. “A troca bem conduzida pode ser o início de um relacionamento de longo prazo”, destaca Burlamaqui.
Fidelização como diferencial competitivo no fim de ano
Mais do que gerar receita, o grande ganho das trocas está na fidelização. A forma como a empresa conduz esse processo impacta diretamente a percepção da marca. Quando o cliente sente que sua necessidade foi resolvida de maneira simples e acolhedora, cria uma memória positiva que fortalece o vínculo com a empresa. Nesse contexto, a troca deixa de ser um problema e se torna um diferencial competitivo.
Dicas práticas para transformar trocas em vendas
- Simplifique a política de trocas: prazos ampliados e comunicação clara reduzem atritos.
- Atue de forma consultiva: entender o motivo da troca e sugerir upgrades aumenta o ticket médio.
- Use incentivos inteligentes: créditos com bônus ou cupons estimulam a recompra imediata.
- Invista no omnichannel: permitir trocas online e na loja física melhora a experiência.
- Analise os dados das devoluções: informações ajudam a corrigir falhas de sortimento e comunicação.
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